银行的差别定价与储户的心理阵痛- -
Tag： 差别定价 储户 广州 排了半个小时的队终于轮到自己了，却因为是3000元以下业务，被银行拒绝服务，陈先生认为银行这样做明显是歧视小客户。只在每天上午9∶00至10∶30办理1000元以下的现金业务，王小姐也有被歧视的感觉。对此，广州某银行一领导称，“这是为了最大限度的赢利而做出的决定，我们绝对没有任何歧视客户的意思。”（8月27日《信息时报》）
银行方面采取这样的举措是在市场发展过程中所必然的选择，可以说是差别定价策略的正当运用。这里“差别定价”策略，指凭存款数额的多寡为依据，对客户群体进行市场细分，来对所确定的目标群体采取更为有针对性的优质服务，以提高自身的核心竞争力。从这个方面来说，银行能转变观念从市场化的角度出发办法并非坏事，因为这样做对他们会造成损失或者赢利，市场会作出更为现实的回答。
可是，小额储户的心理承受能力毕竟是有限的，在短期内由于差别化服务带来的阵痛是不可避免的。现在银行的处境已今非夕比，已从卖方市场转向买方市场，即以前是银行求储户，渴望储户存更多的钱到银行以展示自身的实力，现今则是储户要存钱就要找银行，作为商业银行，自然是要按照市场化的思路，以盈利为目的来办事，肯定会想出各种办法对自身所提供的服务收费。
习惯了享受“无差别服务”的储户，当遭遇到有区别他人的服务时，心理上产生很强的身份差异感，被歧视的感觉则可能会油然而生。那么，若这种心理上的阵痛同差别化服务间的矛盾不能及时予以排解，小额储户的情绪激烈反弹，就很可能会对和谐社会造成一定的威胁。所以，储户应以平和的心态来对待差别化服务，在市场经济条件下，掏钱多少当然与享受的服务质量的高低有关系的。
当然，笔者以为，银行在这个方面应该做更多的细节工作，莫要以为只要是从市场化的道路，“嫌贫爱富”就是有理，可以全然否定了非目标群体（小额储户）的存在。当小额储户有不满情绪时，银行方面要有耐心地给予合理解释，作好疏导工作，帮助他们度过心理阵痛的难关，避免出现态度不当而伤害了小额储户的感情，否则的话，银行就会失去这些潜在的目标群体，以至追悔莫及。
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- 评论人：无聊人
2005-10-18 16:34:56
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同志，非常理解你的二八定理，但占80%的小额储户所产生的不满情绪，能够通过“银行方面要有耐心地给予合理解释，作好疏导工作，帮助他们度过心理阵痛的难关，避免出现态度不当而伤害了小额储户的感情”解决吗？差别对待说穿了就是一种歧视，受到歧视所产生的情绪是其他任何途径所无法挽救的，鄙人认为这是对“以客户为中心”理念的一种本末倒置，为什么我们不能从增加窗口和延长时间等角度去考虑解决提升对重要客户服务等问题？ |
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